Como ya os comenté, el jueves pasado asistí al conversion thursday. Lo primero que quiero decir es que fue muy interesante y Daniel estuvo genial. Creo que fue una charla muy útil para todos y recibió buenas críticas.

Durante el “momento networking” pude tener conversaciones muy interesantes con algunos de los asistentes. Fueron varios los que me comentaron la necesidad cada vez mayor de incluir un responsable de comunidad en sus proyectos. ¿Cuál es la situación? Son conscientes de que necesitan ese perfil porque necesitan a alguien que entienda al usuario y se comunique con él y necesitan saber qué tipo de herramientas deben integrar en sus comunidades, cómo darle sentido a su proyecto, saber si van bien encaminados, cómo medir la comunidad, etc.

Es decir, se necesitaría esa labor por un lado de consultoría de comunidad y puesta en marcha del equipo necesario, así como el día a día del mismo. Hay muy pocos profesionales de este sector y las empresas lo notan, se sienten un poco “desnudas” en ese terreno que por otro lado está tan de moda.

Una de las preguntas que me hicieron para poder encontrar a esos profesionales fue: ¿cuál es el perfil de un community manager?

Por si puede ayudar a otros doy aquí algunas pistas:

• Cuando buscamos a un profesional para que se haga cargo de una comunidad, buscamos para empezar un perfil que venga del marketing o la publicidad. Este perfil debe detectar las necesidades del usuario y debe crear marca. Siempre se está creando esa identidad, bien porque es una comunidad de marca, bien porque la propia comunidad es la marca en sí.
• Ser buen comunicador. Este perfil ya conoce las necesidades de la marca y las de los usuarios, ahora debe ponerlas en común, debe saber comunicarlas hacia ambas direcciones y saber transmitir bien ese mensaje. Evidentemente cada proyecto es distinto, y se cuenta con equipos distintos, pero suele ser el responsable de comunidad y su equipo el que se pone en contacto directo con el usuario para solucionar sus dudas o problemas, así como transmitirle novedades o comunicaciones de cualquier tipo.
• Debe escribir bien. Sí, este parece un dato muy obvio, pero a mí me han enviado mensajes desde páginas y estaban mal escritos. Es cierto que contamos, desgraciadamente, con bastantes usuarios de Internet que no saben escribir bien, pero los que estamos detrás no tenemos que entrar en ese juego aunque pretendamos comunicarnos mejor con ellos. Una cosa es que no nos dirijamos en el mismo tono a una comunidad literaria de target más intelectual y adulto que a una de “ligoteo” y de target joven, pero escribir, siempre se debe escribir bien.
• Creativo. Dinamizaciones, estrategias, nuevas aplicaciones, son muchas las iniciativas que deben requerir una visión creativa en este profesional.
• Debe tener experiencia en Internet. Es necesario que esta figura ya haya trabajado en Internet, que conozca el mercado, que sepa cómo se trabaja en una página.
• Experiencia en comunidades, redes sociales, blogs, web 2.0 y herramientas social media. No sólo conocerlo, sino haber trabajado antes con esto. Este conocimiento proporciona experiencia en moderación y gestión, así como detección de los posibles problemas que puedan surgir y de las herramientas más apropiadas para el proyecto. También ayuda a conocer al usuario y cómo dirigirse a él.
• Saber coodinar un equipo. Una vez más aquí es importante el tipo de comunidad y su volumen, pero casi siempre hace falta mínimo una persona más en el equipo de comunidad aparte del responsable: un moderador, dinamizador, etc. El responsable debe saber dimensionar el equipo necesario, así como el training, la puesta en marcha y la coordinación del mismo.
• Conocimientos y/o experiencia en RR.PP. on-line. Parte de las labores del community manager puede ser la reputación social de su página, así como el SMO. Para ello es necesario que conozca los canales más adecuados, cómo usarlos, e incluso tener buenos contactos o estar bien relacionado en Internet.

Finalmente, y dependiendo del tipo de proyecto, pueden ser necesarias otras características:

• Si una comunidad tiene usuarios de muchas nacionalidades o la misma comunidad tiene presencia en varios países puede ser necesario que conozca según qué idiomas. En mi anterior página estaba en contacto con otros países vía conference call para best practice sharing o cambios de estrategia, pero no ocurre en todas.
• En ocasiones, también es necesario el conocimiento o afición por un determinado tema. No es lo mismo una comunidad generalista que una para melómanos. A la hora de lanzar nuevos servicios puede ser importante que el responsable esté familiarizado con el tema. En cualquier caso tampoco es algo vital, un publicitario se adapta a cualquier tema en función de lo que tenga que “vender”, y un periodista se documenta sobre algo de lo que va a escribir.

Estas últimas cualidades, así como muchas más que podríamos añadir a la lista son prescindibles en función del proyecto, pero las anteriores son imprescindibles o digamos que bastante importantes, evidentemente unas más que otras. Es importante conocer estos datos para diferenciar unos perfiles de otros. Últimamente veo empresas que contratan a un heavy user de foros o comunidades creyendo que con eso vale. Es posible que para moderar y dinamizar un foro así sea, pero para llevar una comunidad necesitamos que el perfil sepa cubrir más necesidades. Os recomiendo leer este interesante artículo que encontré hace tiempo y puede orientaros un poco más.

Espero que esto pueda ayudar en algo a las empresas que buscan profesionales. Igualmente espero que gente que encaje en este perfil se anime a trabajar en este campo.

Por último, también insto a las empresas a no desesperarse. Tampoco es necesario (ni recomendable) hacer una reestructuración de la plantilla para cubrir un puesto de community manager. Si no encuentran un perfil que les encaje, siempre pueden pedir a alguna agencia o consultora que se encargue de llevarles esta parte. Hay pocas especializadas, pero hay.

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